Gastvrijheid

Wat is gastvrijheid?                                                                                             

Het ervaren van gastvrijheid heeft te maken met je welkom en op je gemak voelen. Gastvrijheid is het bestaansrecht voor de horeca. Het is daarvoor belangrijk dat je altijd de verwachtingen van de gasten overtreft en er voor zorgt dat deze altijd op nummer 1 staan. 

 

Kijk maar eens naar onderstaand filmpje, waarin de essentie van gastvrijheid duidelijk wordt. 

 

PGO-model

Met het PGO-model kunnen we raakvlakken met gastvrijheid van het horecabedrijf in 3 groepen onderverdelen namelijk:

  • Product
  • Gedrag
  • Omgeving

Als je jezelf de vraag zou stellen wat jij het belangrijkste vindt als je ergens gaat eten en/of drinken, dan kun je al je bevindingen in de bovenstaande 3 categorieën verdelen.

 

Wanneer je alles voor jezelf hebt onderverdeelt zal er 1 ding opvallen en dat is dat 80% van de kaartjes bij gedrag hangt. Dit is dus ook echt het geval bij gastvrijheid.

 

Je restaurant, café, hotel of wat dan ook kan gastvrij ingericht zijn, hygiënisch zijn en de sfeer kan goed zijn maar uiteindelijk maak jij de ervaring compleet!

Gastreis

De gastreis omvat alle contactmoment van de gasten van ontvangst tot vertrek. Ontvangst is samen met het vertrek het belangrijkste moment om indruk te maken. Maar ook daartussen is er een reeks aan momenten waardoor jij deelneemt aan de reis van de gast.

Welkom heten en begroeten.

Je kunt er direct bij binnenkomst voor zorgen dat de gast zich op zijn gemak voelt.

  • Oogcontact, beleefdheidsvormen
  • “Wat leuk dat u er bent”
  • Jas aannemen

Opnemen van de bestelling

Hier kun je je als gastheer onderscheiden en je moment pakken om je gasten tot je te binden.

  • Gasten niet te lang laten wachten. Neem zo snel mogelijk een drankje op
  • Informeren, adviseren je gast en ga actief verkopen. Gasten weten niet wat je kan aanbieden als je ze daar niet op attendeert.
  • Houd lege glazen in de gaten en blijf oogcontact houden.
  • Zorg voor upselling/crossselling

Routing en samenwerking tussen bar en bediening

Gasten zien wat je doet, een goede samenwerking met je collega’s word vaak opgemerkt.

  • Neem meerdere tafels tegelijk op. En houd contact met je collega’s. Wanneer mogen de dranken mee en is de keuken op de hoogte van de bijvoorbeeld allergieën?
  • Meedenken met je collega’s en help elkaar


Uitserveren

Een tweede moment om te shinen, laat zien dat je verstand van zaken hebt

  • Volgorde van serveren. Zorg dat je volgens de etiquette werkt. Dit geeft een gevoel van luxe.

Afrekenen

Het einde van de gastreis, maar niet minder belangrijk. Wanneer deze stap wordt afgeraffeld kun je de hele avond nog zo je best hebben gedaan maar gaan de gasten toch met een slecht gevoel naar huis.

  • Reken zo snel mogelijk af. Gasten die willen afrekenen zijn in principe klaar en geven daarmee aan dat ze naar huis willen.
  • Wens de gasten een fijne dag. Bedank ze dat ze geweest zijn.
  • Geef de jassen aan en wellicht kun je deze zelfs aandoen bij de gast.
  •  

Lees het volgende artikel en ga bij jezelf na waar de gastreis in deze situatie spaak loopt.

Gast: ‘Denkt u dat het al bijna komt…?’